白銀市堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，積極探索建立群眾訴求“即受即辦”機(jī)制，創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，進(jìn)一步暢通了訴求表達(dá)通道，高質(zhì)高效解決群眾問題，構(gòu)建起了覆蓋全社會各個領(lǐng)域集智慧管理、快速反應(yīng)、共同參與于一體的社會治理網(wǎng)絡(luò)，為白銀高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

一、做法與成效

（一）謀劃部署突出“實”，構(gòu)建“一平臺”應(yīng)用系統(tǒng)

著力加強(qiáng)平臺頂層設(shè)計，強(qiáng)化督導(dǎo)，密織網(wǎng)格，線上線下雙向發(fā)力。一是高站位推進(jìn)。市委辦、市政府辦印發(fā)《白銀市“碼上反映”民情直通平臺應(yīng)用工作實施方案》，市四大班子主要領(lǐng)導(dǎo)出席平臺上線啟動儀式，市政府新聞辦召開發(fā)布會宣傳推廣。二是嚴(yán)要求督導(dǎo)。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺問題解決強(qiáng)化責(zé)任落實的通知》，明確了事項辦理、督辦批示、平臺操作、事項回訪、考核問責(zé)、督促指導(dǎo)等9方面40條工作舉措。推行領(lǐng)導(dǎo)包抓制度，對事項辦理、平臺運(yùn)行等情況進(jìn)行多輪次督促指導(dǎo)，面對面查問題、手把手促整改。三是實舉措服務(wù)。全市統(tǒng)一劃分網(wǎng)格、配備專職網(wǎng)格員2392人，全部下載白銀綜治APP，負(fù)責(zé)信息采集、走訪巡查、數(shù)據(jù)報送等事宜，協(xié)同開展矛盾化解、為民服務(wù)等工作，切實打通基層社會治理“最后一米”。

（二）搭建平臺突出“捷”，構(gòu)建“一站式”便民服務(wù)

以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，整合數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建起反映、責(zé)任、督辦、考評于一體的綜合性服務(wù)體系。一是暢通群眾反映渠道。按照“機(jī)關(guān)單位、小區(qū)每樓棟、村組30戶1張”的標(biāo)準(zhǔn)，在全市張貼“碼上反映”二維碼5.2萬張。依托“白銀快辦”200多萬注冊用戶的資源優(yōu)勢，將“碼上反映”二維碼嵌入“白銀快辦”界面，實現(xiàn)了社會面宣傳和社情民意收集全覆蓋。二是建立聯(lián)動責(zé)任體系。全市1.3萬名領(lǐng)導(dǎo)和干部下載安裝白銀綜治APP，建立起村（社區(qū)）干部（民警）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)、縣（區(qū)）委政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、市委政法委書記七級事項辦理“硬核”責(zé)任體系。群眾一鍵反映后，平臺自動向村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部同時推送反映事項，第一辦理人30分鐘內(nèi)電話了解具體情況，及時回復(fù)率達(dá)99%。三是強(qiáng)化即時反饋督辦。各級領(lǐng)導(dǎo)干部通過手機(jī)APP，全時在線掌握群眾訴求及辦理進(jìn)程，自上而下監(jiān)督調(diào)度并及時回訪，做到“事事有著落、件件有回音”。全市五個縣（區(qū)）綜治中心回訪20512件，市綜治中心抽查回訪1000余件，重啟辦理流程事項1091件。市縣領(lǐng)導(dǎo)在手機(jī)APP上對重點、敏感事項進(jìn)行點對點批辦，目前，各級領(lǐng)導(dǎo)批示督辦271件，辦結(jié)246件。四是堅持科學(xué)考核導(dǎo)向。建立反映人、督辦人滿意度“雙評價”機(jī)制，對群眾反映事項的受理率、辦結(jié)率、事件數(shù)量、事件類型等進(jìn)行統(tǒng)計分析，量化細(xì)化實化“及時率、調(diào)處率、滿意率”考評指標(biāo)，采用單位績效、個人積分相結(jié)合的方式進(jìn)行量化排名考評。

（三）解決問題突出“效”，構(gòu)建“一張網(wǎng)”治理模式

充分發(fā)揮服務(wù)群眾“連心橋”、社情民意“聽診器”、風(fēng)險挖掘“探照燈”、矛盾化解“直通車”的優(yōu)勢，推行“線上反映、部門聯(lián)動、督導(dǎo)反饋”的集成服務(wù)模式，切實解決訴求、化解矛盾、防范風(fēng)險、維護(hù)穩(wěn)定。一是服務(wù)黨委政府決策。市綜治中心每月對群眾訴求問題、事項辦理情況進(jìn)行分析研判，提出對策建議，呈送市級領(lǐng)導(dǎo)和縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)及市直有關(guān)部門；縣（區(qū)）綜治中心實行周分析、周研判，實時了解群眾所思所盼，及時掌握苗頭性風(fēng)險，將工作觸角有效延伸到基層。二是不斷推動平臺融合。加強(qiáng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪等平臺信息共享、數(shù)據(jù)互通、聯(lián)動協(xié)調(diào)辦理。2022年11月平臺對接以來，受理12345熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪事項670件，辦結(jié)633件。三是有效解決群眾訴求。調(diào)動各級各部門工作力量，對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時辦，能答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，能解決的立即解決，進(jìn)一步拉近了干群關(guān)系。累計辦結(jié)群眾訴求2.1萬余件，其中村（社區(qū)）辦結(jié)51%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦結(jié)32%，縣（區(qū)）辦結(jié)13%，市級辦結(jié)4%。四是防范化解風(fēng)險隱患。市、縣兩級綜治中心每日梳理平臺，對群眾反映的家庭鄰里矛盾、債權(quán)債務(wù)糾紛、社會安全風(fēng)險、違法犯罪苗頭等31項訴求及時分析研判，密切關(guān)注潛在風(fēng)險隱患，及時采取措施防范化解。

二、經(jīng)驗啟示

自“碼上反映”民情直通平臺上線以來，白銀市將提升基層治理能力作為工作的出發(fā)點和落腳點，樹牢為民思想、提高辦事效率，取得了群眾反映訴求“便捷通暢、全時受理、快速反應(yīng)、跟蹤督辦、限時辦結(jié)”的良好社會效果，真正實現(xiàn)了聯(lián)系服務(wù)群眾“零距離”、接受群眾監(jiān)督“無死角”，有效增強(qiáng)了人民群眾的參與度和獲得感，進(jìn)一步提升了新時代基層矛盾糾紛化解的智慧化、精細(xì)化、現(xiàn)代化水平，為基層社會治理創(chuàng)新打造了可借鑒、可復(fù)制、可推廣的“白銀范本”。