中消協(xié)首次與消費者線上互動 消費維權(quán)共建共治共享新格局亟待建立

“維權(quán)過程復(fù)雜”成維權(quán)痛點

 

● 受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者改變消費計劃或部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多；口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點

 

● 無論是特殊時期的疫情防控，還是提高消費環(huán)境治理水平，都需要全社會伸出雙手，共同維護消費者的合法權(quán)益

 

● 中消協(xié)建議，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，凝聚社會共識及各方力量，構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局；加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給，逐步提高消費者維權(quán)獲得感

 

法制日報全媒體記者 侯建斌

 

發(fā)布2020年消費維權(quán)調(diào)查報告；披露疫情期間消費者投訴反映的主要問題和典型案例；上線微信小程序“消協(xié)幫您選”；揭曉今年“啄木鳥”獎和十位“最美消費維權(quán)人物”……雖然處在疫情防控的特殊時期，但中國消費者協(xié)會維護消費者權(quán)益的腳步?jīng)]有停下，今年的“3·15”主題活動同樣引人注目。

 

3月15日，中消協(xié)和人民網(wǎng)聯(lián)合主辦“2020年3·15國際消費者權(quán)益日”線上主題活動，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費維權(quán)宣傳活動。

 

“2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情的消費者投訴180972件。”中消協(xié)今天對外透露，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，全國消協(xié)組織堅定政治立場，認真履行法定職責(zé)，克服各種困難，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權(quán)，為加強疫情防控、維護社會穩(wěn)定作出積極努力。

 

“在這場疫情防控的人民戰(zhàn)爭中，廣大消費者科學(xué)消費、理性維權(quán)、主動監(jiān)督、服務(wù)大局，貢獻了自己的一份寶貴力量。”中消協(xié)副會長兼秘書長朱劍橋說，當前，我國消費環(huán)境還存在一些短板和漏洞，與消費者的美好生活需要還有一定差距。無論是特殊時期的疫情防控，還是提高消費環(huán)境治理水平，都需要全社會伸出雙手、并肩面對，共同維護消費者的合法權(quán)益。

 

朱劍橋說，面對疫情，中消協(xié)選擇用網(wǎng)絡(luò)走近更多消費者，旨在凝聚各界力量，關(guān)注消費維權(quán)，打造共建共治共享消費維權(quán)新格局，構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的消費維權(quán)新生態(tài)。

 

合同類糾紛增多

 

退訂問題最突出

 

中消協(xié)今天披露，2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，涉及價格問題81581件，占比45.08%；涉及合同問題35260件，占比19.48%；涉及質(zhì)量問題21136件，占比11.68%；涉及售后服務(wù)問題10521件，占比5.81%；涉及假冒問題6412件，占比3.54%。

 

“從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況來看，合同退訂問題突出，主要集中于餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等。”朱劍橋說，受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者改變消費計劃，或是部分經(jīng)營者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多。

 

中消協(xié)披露，在餐飲退訂方面，部分消費者提前預(yù)訂年夜飯和婚慶、生日等宴請，因疫情影響無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協(xié)商退款時發(fā)生糾紛。糾紛集中在有的經(jīng)營者不退還餐飲定金；有的餐飲經(jīng)營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理；有的經(jīng)營者以延長用餐期限為協(xié)商方案，消費者拒不接受。

 

“在出行服務(wù)方面，由于鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面。”朱劍橋介紹說，有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題，包括退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。

 

此外，還有因航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的糾紛，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票、航班變更無法及時提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改、國外航段及境外航空公司機票退改收費、有關(guān)國家出入境臨時管制措施導(dǎo)致的機票退改收費等。

 

中消協(xié)指出，疫情期間，消費者改變出行計劃，但遭遇住宿服務(wù)退訂難。一種情況是，不同地區(qū)疫情防控措施有時間差，已經(jīng)啟動疫情管控措施地區(qū)的消費者無法出行，未啟動管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；另一種情況是，在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經(jīng)營者仍拒不退定金或預(yù)付款。

 

在旅游退訂方面，消費者同樣投訴較多。“部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發(fā)消費爭議。”朱劍橋說，還有的旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受。

 

此外，朱劍橋提到，受疫情影響，家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費類消費場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加，特別是在教育培訓(xùn)方面。

 

投訴糾紛主要有：原本線下培訓(xùn)無法進行，改為線上后，因網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓(xùn)質(zhì)量；培訓(xùn)因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經(jīng)營者實收價款，引發(fā)爭議；受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù)，如退費、補課等，經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕。

 

受假期延長、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營者面臨資金緊張、服務(wù)人員不足等問題。疫情結(jié)束后，經(jīng)營者可能通過擴大發(fā)卡范圍、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險。

 

朱劍橋提醒消費者，要特別關(guān)注預(yù)付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕預(yù)付卡高折扣讓利。

 

趁疫漲價牟暴利

 

價格類投訴集中

 

中消協(xié)透露，受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

 

疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價正常上漲。“但與此同時，部分商家趁‘疫’漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權(quán)益。”朱劍橋說。

 

朱劍橋分析說，部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價；部分經(jīng)營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；部分經(jīng)營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數(shù)量、重量等。

 

假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品同樣借“疫”抬頭。部分商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品；有的商家以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；也有的商家銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

 

“此外，疫情期間網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛較多。”朱劍橋說，疫情期間消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，但相關(guān)投訴也在不斷增多。

 

有的消費者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵；有的商家宣傳與實際不符，以售賣口罩為噱頭，博取下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為；有的商家在物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等。此外，部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發(fā)生糾紛時調(diào)查調(diào)解難度大。

 

“有關(guān)部門要進一步完善涉疫情退改政策，加強對不法經(jīng)營者的查處力度。”中消協(xié)建議，針對部分經(jīng)營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，有關(guān)部門要繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊，保障消費者安全權(quán)，維護市場秩序。

 

“疫情期間，消費者要堅定信心，理性消費。對于防疫產(chǎn)品和生活必需品，按需購置，不搶購、不囤積，共同維護市場秩序。”朱劍橋提醒消費者，對于微信圈不明二維碼等，要保持警惕，防止消費陷阱。

 

朱劍橋說，對于部分經(jīng)營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責(zé)等不法行為，消費者要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時投訴、舉報，依法維護權(quán)益，保障健康安全抗疫。

 

經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人。中消協(xié)認為，經(jīng)營者要加強自律，切實承擔保護消費者的責(zé)任。

 

中消協(xié)倡議，各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā)，以消費者健康安全為重，以行業(yè)企業(yè)長遠發(fā)展為基，在做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時，切實加強自律，努力提高服務(wù)水平，嚴格履行法定責(zé)任，自覺抵制不法行為，主動承擔社會責(zé)任，及時推出有利于消費者的舉措，暢通投訴反映渠道，妥善處理消費糾紛，以實際行動為保價格、保質(zhì)量、保供應(yīng)、保安全、保服務(wù)、保秩序作出積極努力。

 

維權(quán)痛點須找準

 

協(xié)同共治護權(quán)益

 

《法制日報》記者注意到，中消協(xié)今天還發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。

 

《報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心，但所購商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務(wù)“打折”和商家跑路被認為是預(yù)付卡消費的最大隱患；近半數(shù)的受訪者對當前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”，對未來一年消費總體充滿信心。

 

朱劍橋分析說，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費。尤其在新冠肺炎疫情期間，受訪者日常生活類消費的線上化提速。

 

《報告》指出，近七成受訪者認為，推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享對改善消費環(huán)境有效。受訪者認為，推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享需要政府部門、消費者、行業(yè)協(xié)會、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方共同發(fā)力。受訪者對“完善相關(guān)立法，加強監(jiān)管”提及率最高。

 

朱劍橋同時透露，雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。

 

《報告》發(fā)現(xiàn)，九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動，但僅三成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意，47.9%的受訪者對當前維權(quán)途徑感受“一般”，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴重影響受訪者對維權(quán)途徑的感受，處理效率低和責(zé)任認定難也成為當前消費者維權(quán)的痛點。

 

對此，中消協(xié)建議，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)協(xié)同共治平臺作用，凝聚社會共識及各方力量，構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享新格局；同時加強消費者權(quán)益保護專業(yè)力量供給，逐步提高消費者維權(quán)獲得感。

 

此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺要更主動積極與消費維權(quán)機構(gòu)建立緊密的協(xié)同工作機制，保障消費者權(quán)益。

 

在線上主題活動中，中消協(xié)還公布了“2019年度最美消費維權(quán)人物”，同時將“啄木鳥獎”授予華東政法大學(xué)學(xué)生王潔瑩。在上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園維權(quán)事件中，王潔瑩作為新一代年輕消費者的代表，不向消費侵權(quán)行為妥協(xié)，不畏經(jīng)營者強勢，依法依規(guī)理性維權(quán)，維護了廣大消費者的合法權(quán)益。

 

《法制日報》記者注意到，當天，中消協(xié)還通過官方微博，開展與消費者的線上咨詢互動。這是中消協(xié)首次利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展與消費者互動活動。

 

活動中，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團隊，就消費者關(guān)心的疫情期間餐飲、出行、住宿、旅游合同退訂，部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利，假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭，網(wǎng)絡(luò)購物合同、質(zhì)量糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛等問題，在線解答消費者的相關(guān)提問，提供專業(yè)性指導(dǎo)服務(wù)。