面對(duì)持續(xù)升溫的旅游熱潮，黑龍江省哈爾濱市阿城區(qū)深入貫徹哈爾濱市委政法委工作部署，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以“服務(wù)前置、主動(dòng)治理”為導(dǎo)向，創(chuàng)新推出“綜治暖冬護(hù)游”活動(dòng)，構(gòu)建起“一杯熱茶、一封信函、一塊公示板、一支調(diào)解隊(duì)伍”的“四維一體”服務(wù)矩陣，將平安建設(shè)的溫情觸角延伸至游客身邊。

“三個(gè)一”溫情服務(wù)

于細(xì)微處見(jiàn)治理真章

步入玉泉滑雪場(chǎng)、金龍山等景區(qū)的游客中心，工作人員遞上一杯姜茶，與熱茶一同送達(dá)的，還有一封精心設(shè)計(jì)的《阿城暖冬護(hù)游服務(wù)指引》。提示冰雪活動(dòng)安全、財(cái)物保管等注意事項(xiàng)，標(biāo)注了各服務(wù)站位置與服務(wù)時(shí)間，提醒游客：“如遇困難，請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)‘綜治服務(wù)公示板’”。這塊設(shè)置在服務(wù)站旁的公示板，被游客稱(chēng)為“權(quán)益指南針”。展板上明確列出了街道政法委員會(huì)、綜治中心、派出所、司法所、市場(chǎng)監(jiān)管所等關(guān)鍵部門(mén)的職責(zé)與聯(lián)系電話(huà)，實(shí)現(xiàn)“有事找誰(shuí)、如何聯(lián)系”一目了然。

“專(zhuān)業(yè)隊(duì)”快速響應(yīng)

于糾紛處理中彰顯化解實(shí)效

“三個(gè)一”構(gòu)筑了溫暖的服務(wù)前哨，活躍在景區(qū)各處的“綜治護(hù)游專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)伍”，則是快速響應(yīng)的“平安前哨”。這支由綜治業(yè)務(wù)人員、專(zhuān)職調(diào)解員、司法骨干、志愿者等混編組成的隊(duì)伍，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、配備齊全，可根據(jù)指揮中心調(diào)度迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。近日，玉泉滑雪場(chǎng)中級(jí)雪道發(fā)生一起游客滑行碰撞糾紛，附近志愿者發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)，調(diào)解小隊(duì)迅速趕到。在查清事實(shí)確屬意外后，調(diào)解員結(jié)合滑雪運(yùn)動(dòng)特點(diǎn)釋法說(shuō)理，最終兩位游客握手言和。通過(guò)“固定站點(diǎn)+流動(dòng)隊(duì)伍”與“中心調(diào)度、部門(mén)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制的結(jié)合，涉旅糾紛實(shí)現(xiàn)了“一鍵派單、快速抵達(dá)、現(xiàn)場(chǎng)化解”。今冬以來(lái)，調(diào)解隊(duì)伍已現(xiàn)場(chǎng)處置糾紛56起，平均用時(shí)不到30分鐘，調(diào)解成功率達(dá)98.5%，切實(shí)做到了“矛盾快處、游玩無(wú)憂(yōu)”。

全民共織防護(hù)網(wǎng)

于無(wú)聲處筑牢安全根基

專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是一個(gè)更廣泛、更機(jī)動(dòng)的“全民防護(hù)網(wǎng)”在支撐。近百名經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的“平安護(hù)游”志愿者，分布在售票處、纜車(chē)站、餐飲區(qū)等各個(gè)角落。他們不僅是服務(wù)引導(dǎo)員，更是秩序觀察員和隱患“流動(dòng)哨”，與固定站點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍通過(guò)即時(shí)通訊緊密聯(lián)動(dòng)。日前，來(lái)自廣州的游客張先生在滑雪場(chǎng)租賃雪板時(shí)，與商家就是否為新增損傷產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)?，F(xiàn)場(chǎng)志愿者迅速將情況上報(bào)至綜治中心。中心接報(bào)后，立即啟動(dòng)涉旅糾紛聯(lián)動(dòng)響應(yīng)程序，附近巡邏的市場(chǎng)監(jiān)督管理局駐點(diǎn)人員前往處理，工作人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)規(guī)定，向雙方解釋責(zé)任歸屬，雙方欣然接受，糾紛圓滿(mǎn)化解。

糾紛的快速化解，詮釋了“志愿者前端感知、綜治中心快速調(diào)度、專(zhuān)業(yè)力量精準(zhǔn)化解”的協(xié)同治理效能。通過(guò)構(gòu)建“點(diǎn)上駐勤、線(xiàn)上巡邏、面上聯(lián)動(dòng)”的立體化守護(hù)網(wǎng)絡(luò)，安全服務(wù)的觸角已延伸至游客動(dòng)線(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。從專(zhuān)業(yè)調(diào)解隊(duì)的快速處置，到志愿者的敏銳發(fā)現(xiàn)，再到職能部門(mén)的依法介入，多元力量相互補(bǔ)位、高效協(xié)同，共同編織出一張牢固而溫暖的平安之網(wǎng)。

“綜治暖冬護(hù)游”活動(dòng)是阿城區(qū)將平安建設(shè)深度融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一次生動(dòng)實(shí)踐。阿城區(qū)委政法委持續(xù)推動(dòng)“四維一體”服務(wù)機(jī)制制度化、規(guī)范化，并逐步向全季節(jié)、全領(lǐng)域旅游場(chǎng)景拓展，努力實(shí)現(xiàn)從“暖冬護(hù)游”到“四季平安”的升級(jí)，讓每一位游客在阿城都能感受到法治護(hù)航下的安心、舒心與暖心。